理不尽なクレーム電話の対応で絶対に失敗しない方法

仕事をやっていれば、必ず相手がいるもの。社会人なら必ず、いばらの道のクレーム対応。特に、理不尽なクレームは、いつ何時、やってくるか予想もつきません。今回は、理不尽な電話クレームの対応方法を具体的に伝授します。

こんにちは。おみすけです。

社会人なら、多くの人が、クレームを受けたことがあると思います。

クレーム、嫌ですよね。

クレームの中でも、対応が必要なクレームなら、謝罪して改善することで比較的容易に解決できます。

しかし、困るのが、こちらに非がない理不尽なクレーム

筆者は、社会人歴20数年、部署のリーダー経歴が長く、部下後輩や部署へのクレームを対応をしたこと数知れず。

今回は、理不尽な電話クレームの対処方法を具体的に解説します。

先に言っておくと、電話のクレームは、解決する・しないにかかわらず、余裕だよ。

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クレームの取捨選択

まず、クレームを受けた場合には、それが、対応する必要が「あるのか」「ないのか」を判断することを心がけましょう。

対応が必要なクレームは、精神誠意対応する必要があります。これは問題ないですよね。

対応が必要ないクレームの場合は…ちょっと面倒な場合が多いです。

対応の必要がないクレームが時間的にも精神的にも辛いんですよ。

対応が必要なクレーム

クレームを受けた場合、「こちらが解決できるかどうか」が対応が必要なクレームです。

解決できるクレームなら

• 誰の責任なのか
• 責任の有る無し

にかかわらず、丁寧に聞いて、解決する必要があります。

クレームにかかる責任等は、申し出の内容によって後からでも解決すれば良いのです。

クレーム電話を聞いた段階から、責任転嫁をしないように気を付けましょう。

責任の所在は、相手には関係ないことで、後から特定すれば良いのです。

こちらに非があるクレームと分かれば、責任のある立場の上役に早めに対応をお願いしましょう。

対応が必要ないクレーム

ただの罵声や一方的に怒鳴っているだけのクレームは、クレームと言えません。

クレームは、相手からの要求で、こちら側が、改善や補償が必要なものを言います。

クレームの内容で

• 解決することができる内容かどうか
• 解決する必要があるかどうか

で対応が必要かどうかを判断しましょう。

一方的な罵声や怒鳴っているだけのクレームは、なかなか対応を終われせてくれないので困ったものです。

理不尽な電話クレームの対応方法

理不尽なクレーム電話を受けた場合。解決策がない分、どう対応すれば良いのか困ってしまいます。

困らなくいいんです。どうせ、対応できないんですから。

電話ですし、怖いのは、相手の言葉だけ。

クレーマーの話を聞くことに徹する

電話相手の言うことを、最後まで聞いて下さい。

理不尽なクレームの場合、長くはなりません。

ひどい言葉を浴びるかもしれませんが、よく聞いて下さい。同じ内容を話しているだけです。

話の途中で反論しない

クレームの途中では、必ず一呼吸あります。

あなたの反論を求めて、話を中断しているのです。

ですが、決して、反論や言い訳をするなどコメントするのは我慢して下さい。

あなたの反論や言い訳は、相手に新たな口撃ネタを提供するだけです

クレームは受け流す

罵声や理由の分からない怒鳴り声は、受け流すことしかできません。

理不尽な内容であっても「そうですね」「なるほど」「お怒りはごもっとも」など

相手の気持ちには同調して、受け流すようにしましょう。

責任の所在や謝罪の必要は、答える必要はありません。

「答えに困ります」「少し分かりかねます」等と自分の気持ちだけを答えるようにすると良いです。

理不尽な要求は断る

実現が不可能な要求は、ハッキリ「できません」と断りましょう。

よく「何でだ」と理由を尋ねるクレーマーがいますが、答える必要はありません。

「ダメなものはダメ」「できないことはできない」で十分な理由です。

相手の態度を認識させる

相手が言いたいことを言い終わったら

相手が怒っている場合は「怒らないで下さい」

言葉が乱暴な場合は「もう一度、お願いします」

と、相手に自分の態度を認識させて、冷静な態度になる様に促すと良いでしょう。

相手は、「怒っていないわっ」と、再び、激怒するかもしれませんが、もう怒っているのですから気にすることはありません。

責任者に電話を変わる

クレームは、経験や知識、権限がある者が応対した方が、早めに終了する場合が多いです。

「厄介な相手だ」と感じたら、上司に対応をお願いするのも良いですね。

無駄に頑張って、労力を費やす必要もないでしょう。

冷静に対応する

クレームを受けていると、怒りが一気に爆発してしまうことも…

これは、我慢です。コツは、相手の言葉を真正面から受け止めないこと。受け流す程度に話を聞きましょう。

挑発に乗らない

相手は、あなたの感情を逆撫でするような酷い言葉を浴びせかけてくるとがあります。

でも、決して挑発に乗らない様にして下さい。

挑発に乗ってしまっては、相手の思うツボになってしまいます。

丁寧で礼儀正しい言葉遣い

相手に合わせて、乱暴な言葉遣いにならない様に注意しましょう。

腹が立ちます、強めの口調になってっしまいます。

グッと我慢です。

あなたの丁寧で礼儀正しい言葉遣いと態度は、必ず相手に冷静さを取り戻させることができるでしょう。

相手の怒りは長くは続かない

相手の怒りのボルテージは長くは続かないものです。そう、それは、貴方の態度が丁寧だからです。正しく対応していれば、相手の話は長くは続きません。

必ず恥ずかしくなる

罵声や理不尽なクレームは、冷静に考えれば、恥ずかしいものです。

あなたが、我を忘れず、丁寧に礼儀正しく対応していれば、相手は、自分の行動が恥ずかしくなるもの

最終的には、「すまなかった」と謝罪を受けるか、恥ずかしさの余り激高して、一方的に電話を切断します。

怒るには気力と体力がいる

怒りは、思った以上のパワーが必要

ずっと大きな声で怒っている人なんでいません。

怒鳴り散らしても、せいぜい10分程度、必ずトーンダウンする時がきて、怒りのテンションは徐々に下がっていきます。

もし、１時間でも大声で怒鳴り散らすクレーマーがいたら、それは、レアな人です。

出会ったことを喜びましょう。

結局のところクレーマーの対応なんて余裕

どうも、お疲れ様でした。

本稿では、理不尽なクレーマーの対応の話をしました。

理不尽なクレームには、真正面から対応する必要はないんです。

あなたに、理不尽なクレーマーからの電話がないことを祈りますが、電話があった時には、終始丁寧な言葉遣いで、相手の挑発には乗らないことが大切です。

面倒くさいですけどね

それでは、また！

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